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在‘香烟、钥匙、打火机’中体验安检服务

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发表于 2018-11-30 03:56:41 | 显示全部楼层 |阅读模式



  九月二十日,我穿上安检制服,开始为成为一名合格而又光荣的安检员而努力。

    

  安检话语中的专业与技巧

  刚到安检,我们主要从前传岗位干起。这个岗位,每天要重复着不知多少次的“香烟、钥匙、打火机……”看上去很简单,可是要让旅客听得明白再主动配合你工作却并不容易。

  有一天,安检时发现有位老奶奶随身携带的一串钥匙上有一把水果刀。

  我跟她说:“老奶奶,这把刀是不能带上飞机的。您可以拿去托运,或者放在机场我们暂时帮您保管,等您回来时再来取。”

  可老奶奶说:“为什么啊?这只是一把小刀,我要随身带着用来削果皮的啊,我人老了,牙齿不好,水果都要掰成小小的才能吃下去啊。”

  我想她可能是第一次坐飞机,便解释说:“老奶奶,根据民航总局的规定,任何刀具都是不能带上飞机的。”老奶奶一脸的茫然,她冲我说:“什么是民航总局啊?我不懂啊,小刀我要带上飞机的。”老奶奶的话令我一时不知再如何跟她解释。于是,我只有请求班长帮忙。令我惭愧的是,班长几乎用了同样意思的话就让老奶奶放弃了她的坚持。

  班长说:“阿婆,您的这把小刀是不能带上飞机的,您要是坚持要带就不能上飞机了,这也是为了保障您可以安全回到家里啊。”

  后来,班长教我说:跟旅客解释时要根据不同的对象,运用不同的谈话技巧,让旅客主动积极地配合。对于上了年龄的人来说,你说的太专业她是不会懂的,你要用她听得明白的话来跟她解释。班长的话使我豁然开朗,原来做安检员,要先学会如何讲话。

    

  一场“风波”的平息

  那天我们值班。快要下班时候,来了几位旅客,看样子像是一家人。他们走到验证台,把一叠证件递给了验证员。验证员看完证件就跟其中一位中年男人说:“先生,还有一张机票没有换取登机牌,请您换好登机牌后再过来。”

  这个男人有点生气地问:“为什么要我去?你们玩我是不是?”他激动地抬高了声音说:“为什么我刚才换牌的时候你们不一次换好给我,现在又要我回去?你去,你们去换好后再拿过来给我。”验证员见他态度不是很对,为避免事态激化,于是通知了班长。班长跟他耐心解释:“先生,我们是负责安全检查工作的,换牌的事情应该您自己去做,我们是不能离开工作岗位的。”可这位旅客不仅不听解释,反而破口大骂起来,一个劲说我们服务不好,是我们在捉弄他。吵闹声引起了领导的关注并迅速来到了现场。

  了解情况后,领导首先对由于机场工作人员的疏忽而给旅客带来的困扰表示歉意,接着认真地跟旅客解释,换取登机牌的事的确应该由本人亲自去,作为安检人员,有着他们自己更重要的任务。听完领导的解释,这位旅客没有再说什么,在家人的陪同下默默地走向了换取登机牌的地方。一场“风波”就这样很快平静下来,在体会得到旅客心情的同时,还深深感觉到,做一名好的安检员还要善于化解旅客的怨气和矛盾。

    

  细节打动人心

  其实,旅客也只是普普通通的一个人,他们有时需要的无烦恼祛除白癜风也许只是一句简单的问候。记得有一天,我在岗位照常专心地工作着,迎面走来了一位满脸沮丧的旅客。我柔声地说:"先生,请您将身上的手机、香烟、打火机、钥匙、钱包放在篮子里接受检查。"我话刚说完,就听到旅客用上海话嘀咕着说:"唉,今天小孩白癜风可以治好吗真倒霉,被人偷掉了六千多元!"身在异乡,我明白他此时的心情。我关心地问:"先生,您是上海人吧?我在上海住过一年多,能听得懂上海话,您刚刚是说被人偷掉了六千多元吗?" 他听了我的话感觉很意外,象碰到熟人一样说:"是啊,我头一次来广州,没想到快要回家了,钱包被人偷了。"我安慰他说:"您别太难过了,下次再来的时候小心一点就是了,最重要的是平平安安的回到家啊。"我一边检查篮中的物品,一边安慰他。此时,他已走过了安全门,在拿回行李的同时,突然回头用上海话对我说:"谢谢你,小姑娘,能跟你说说,我心里已经舒服很多了,如果有机会我还会再来广州的。"看着他不再垂头丧气的样子,一时间,我竟然不知道说什么好。直到他提着行李准备离开,我才反应过来。脱口而出北京中科白癜风医院有治好的吗地说了句:"先生,祝您一路平安!"他微笑着冲着我挥了挥手,走进了隔离区。感动原来可以如此简单,只是彼此间一句简单的问候。刹时间,我终于明白了为什么说对旅客要象对待亲人一样,你就能从中体会到安检工作的快乐。

    

  来到安检站的日子只有二个多月,但我从中已经学到了一些书本上学不到的东西,也悟出许多做人的道理。安检站的日子苦中透着乐:苦的是每天触目都满是步履匆匆的旅客,自己作为一名安检员,一言一行、一句问候、一个手势都足以表达一份职参地益肾口服液责,也时刻代表着机场的形象,一刻也不敢松懈。可能从中分享旅客的喜悦以及分担他们的忧愁,这何尝不是一种乐趣呢?

    
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